偽のウイルス警告・サポート詐欺が表示されたときの対処法
背景と概要
Web閲覧中に「ウイルスに感染しました」「今すぐ電話してください」と表示されても、慌てて画面の番号へ電話しないでください。偽の警告で不安をあおり、支払いや遠隔操作ソフトの導入へ誘導するサポート詐欺の可能性があります。
まず行うこと
- 画面に表示された電話番号へ連絡しない
- 支払い、個人情報の入力、ソフトのインストールをしない
- Escキーの長押しなど、IPAが案内する方法でブラウザを閉じる
- 閉じられない、または遠隔操作が疑われる場合はネットワークを切断して管理者へ連絡する
遠隔操作ソフトを入れた場合
LANケーブルを抜く、Wi-Fiを切るなどして通信を止め、組織の管理者や信頼できる相談窓口へ連絡します。相手へ伝えた情報、支払方法、操作された時間、導入したソフト名を記録します。自己判断で証拠となるログを消去しないでください。
電話や支払いをしてしまった場合
カード会社、金融機関、電子マネー発行元へ速やかに相談します。日本では消費者ホットライン188や警察相談専用電話#9110も利用できます。業務端末の場合は、社内の情報システム・セキュリティ担当へ必ず報告します。
日頃の予防
- ブラウザとOSを更新する
- 業務端末への未承認ソフト導入を制限する
- 管理者へ連絡できる窓口を端末の近くに掲示する
- 警告画面の例と対処を研修で共有する
確認資料
実務で深掘りしたい確認点
偽警告画面、電話番号、遠隔操作ソフト、決済情報をひとまとまりの管理対象として捉えます。警告音や全画面表示、今すぐ電話するよう迫る表示を、正規サポートの案内と区別します。 単発の警告だけで判断せず、利用者・端末・時刻・変更履歴を関連付けると、通常業務との違いを説明しやすくなります。
発見時の初動と影響確認
電話せずブラウザを終了し、遠隔操作済みならネットワークを切ってパスワードと決済履歴を確認します。 復旧を急ぐ場合も、後から原因と影響範囲を説明できるよう、時刻、担当者、実施した操作、保全した証拠を残します。外部への通知や専門家への相談が必要かも、扱うデータと業務影響から判断します。
継続運用へ落とし込む方法
家族や従業員が迷わず相談できる窓口と、正規サポートの連絡先を端末外にも保管します。 導入時だけで終わらせず、例外件数、検知から対応までの時間、再発、利用者からの相談を定期的に確認します。訓練や実際の対応で見つかった手順の曖昧さを更新し、責任者不在時にも動ける状態を維持します。
金銭や情報を渡した後の対応
カード番号や口座情報を伝えた場合は、金融機関やカード会社へ直ちに連絡し、利用停止や取引確認を依頼します。身分証画像を送った場合は、関連サービスの本人確認履歴も監視します。相手との通話時刻、電話番号、画面、振込先を保存して相談窓口へ伝えると、その後の調査と被害防止に役立ちます。